SLA

SLA — это способ заранее договориться, что считать сбоем и кто за него отвечает. Всё, что перечислено на этой странице, дословно соответствует разделу 5 договора публичной оферты: он открыт на сайте, и номера пунктов указаны рядом с каждой цифрой, чтобы вы могли сверить сами.

Целевая доступность информационных баз — 99,8% в год (не более 18 часов), за вычетом плановых работ. Плановые работы проводятся преимущественно в нерабочее время, и о них мы предупреждаем не менее чем за 48 часов. Мы намеренно не называем фиксированное «окно обслуживания»: обещать конкретные часы, не имея их в договоре, значит брать на себя обязательство, которого нет.

Реакция на обращение — до 10 минут в рабочее время, с момента, когда обращение поступило в согласованный канал: WhatsApp, телефон или почту. Реакция и решение — разные вещи, и договор это разделяет прямо: срок решения зависит от сложности обращения. Настройка принтера и упавший сервер не могут занимать одинаковое время, и обещать обратное было бы нечестно.

Восстановление информационной базы из резервной копии — до 2 часов с момента, когда вы подтвердили запрос. Сами копии снимаются ежедневно и хранятся 45 дней, поэтому вернуться можно не только на вчера, но и на любой день в пределах полутора месяцев.

Если доступность окажется ниже заявленной по нашей вине, оплаченный период обслуживания продлевается на время простоя, превысившее допустимый уровень. Иные компенсации договор разрешает согласовать отдельно — то есть разговор возможен, но базовое обязательство работает само, без переговоров.

И то, на что SLA не распространяется, — тоже часть честной картины. Это недоступность из-за неработоспособности государственных систем (ИС ЭСФ, Кабинет налогоплательщика и другие), из-за каналов связи и оборудования на вашей стороне, а также из-за действий заказчика или третьих лиц. Мы не управляем работой КГД и не станем делать вид, что отвечаем за неё.